The dining experience rapidly changed with the pandemic’s arrival. Before March 2020, a typical dining interaction was a fairly high-contact experience. The guest sat at a table in a restaurant dining room, and a server took orders and brought out food, which was usually consumed in-house. In the pandemic’s wake, restaurants have had to figure out how to connect hungry customers with food when dining in is off the menu. Forward-thinking eateries have turned to technology to meet this need, including mobile apps, online ordering and third-party delivery aggregators.

Headquartered in the greater Dallas area and specializing in handcrafted, organic, additive-free smoothies, quick service restaurant (QSR) Smoothie King adopted a digital platform for takeout orders shortly before the pandemic began, according to Dan Harmon, the company’s president and chief operating officer.

Most company operations were still traditional, however, with the client ordering and paying at the counter. Early iterations of Smoothie King’s app allowed customers to order online before visiting a store but did not enable them to pay — an oversight the QSR’s leadership knew it would have to promptly correct.

«Мы очень быстро набрали обороты», — сказал Хармон в недавнем интервью PYMNTS. «Поскольку столовые и вестибюли были закрыты, у [клиентов] не было возможности войти и заказать [и оплатить]».

В результате этих сложных условий ведения бизнеса Smoothie King внедрила онлайн-платформу и приложение как для заказа, так и для оплаты. Розничный продавец смузи также начал сотрудничать с несколькими сторонними агрегаторами продуктов питания, которые предлагали услуги доставки.

Decreasing Friction, Increasing Satisfaction

Приложение Smoothie King в настоящее время позволяет клиентам заказывать и оплачивать покупки с помощью кредитной карты или подарочной карты, которые можно сохранить в приложении. Он также предлагает вознаграждения за лояльность при заказе приложений и поиск смузи, который позволяет клиентам находить пункты меню, которые помогут им достичь своих целей в области питания и фитнеса. Хармон отметил, что самый высокий процент цифровых заказов, полученных сетью ресторанов на сегодняшний день, составляет 28%.

Количество цифровых заказов имеет тенденцию к снижению по мере открытия рынков, но Хармон считает, что эти цифры будут расти, поскольку клиенты осознают преимущества и простоту цифровых заказов и платежей без трения.

«Мы думаем, что сможем поднять его выше 40%, может быть, 50%», — сказал он.

Цифровой заказ Smoothie King предназначен для улучшения качества обслуживания клиентов несколькими способами. По словам Хармона, одной из основных целей является улучшение управления заказами и очередями, чтобы гарантировать, что заказы клиентов будут подготовлены в надлежащем порядке, а также предотвратить скачки очереди, когда потребители меняют свои методы заказа.

Pickup options have also been expanded, including drive-thru pickup and grab-and-go stations that facilitate contactless experiences. Smoothie King is currently testing dedicated lanes for digital ordering and has also piloted curbside pickup for online orders. Third-party delivery apps have also enabled Smoothie King to reach customers who otherwise would not have considered ordering from the company, Harmon said.

“Third-party delivery has helped us,” he said, “[but] the pricing of these services is tough.”

Challenges of the New Normal

Цены во всех ресторанах росли из-за инфляции, нехватки рабочей силы и проблем с цепочками поставок, которые обострились по всей стране, но Хармон сказал, что его команда делает все возможное, чтобы как можно меньше увеличивать расходы для клиентов.

«Мы думаем о цене», — сказал он. «Все, что мы можем сделать, чтобы не передать это франчайзи и / или гостю, — это то, как мы думали об этом».

Еще одна проблема — привлечение и удержание клиентов, которые впервые пришли в Smoothie King через сторонние приложения для доставки. В некоторых местах к этим заказам добавлялась информация о бренде, чтобы повысить узнаваемость, повысить лояльность и сообщить этим клиентам об альтернативах доставки, таких как личное посещение места.

One key point the team works to communicate to these customers is that loyalty features are built into the Smoothie King app. When customers order through the app, it automatically adds points that the customer can redeem for free smoothies or deals on upcoming orders. Smoothie King also recently opened an online store, Harmon said, where customers may eventually be able to use points to buy Smoothie King-branded merchandise.

Следующее поколение опытов без трения

Хармон не видит, что тенденция бесконтактного заказа без трения когда-либо исчезнет, ​​равно как и возможности, которые предлагают смартфоны и новые цифровые технологии.

“I think about the other payment options that are out there, with bitcoin, Venmo and stuff like that. We’ve got to make sure we’re thinking about those things,” he said.

Another benefit of the technology, he noted, is that it allows team members to focus on preparing smoothies.

With technology removing multiple layers of friction, the next priority for Smoothie King is improving team-member experience, an area in which the organization is employing technology as well. The company hosts bimonthly webinars focused on employee retention.

«Люди просто хотят, чтобы с ними хорошо обращались», — сказал Хармон. «Они [хотят] чувствовать себя хорошо там, где они работают».